Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela transmite aos clientes durante o processo completo de interações, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
A FPT entende a completa diferença que existe entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente.
O atendimento ao cliente envolve a etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o interessado entra em contato com a marca de alguma forma.
Já a experiência do cliente é bem mais ampla: abrange todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que conhece a FPT, navega pelo site, blog, redes sociais, entra em contato, conversa com um contato comercial, tira todas as dúvidas e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-vendas, por exemplo.
Por isso, para a FPT, a experiência do cliente é um diferencial no qual a marca busca se destacar, apostando e se empenhando muito em oferecer uma experiência incrível e positivamente inesquecível. Esse compromisso e missão demandam esforço conjunto de todos os setores da empresa e, principalmente, de uma estratégia muito bem definida focada ao público específico da marca.
Para aplicar estratégias de Customer Experience, a marca investe na ampliação e disseminação do conhecimento sobre CX internamente, capacitando e motivando os colaboradores a contribuir para a melhoria permanente da prática.
GERAÇÃO MILLENNIALS
Além disso, no Brasil, as ações em inovação e conhecimento são reforçadas pelo Projeto Geração Millennials, programa voltado as gerações Y e Z que mantém um vínculo permanente da marca com o universo acadêmico. Somente neste ano já foram realizadas palestras técnicas virtuais, de acordo com as medidas de distanciamento, com instituições como PUC Minas, Universidade Federal de Lavras (UFLA) e UNA, campus Contagem, Aimorés e Linha Verde, em Belo Horizonte (MG), além das doações de motores para o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia (IFMG), campus Betim (MG), e um projeto de qualificação de jovens aprendizes mecânicos, mantido pelo Distribuidor Brasif Máquinas em Belo Horizonte.
No mês de janeiro, alunos do Instituto Federal do Norte de Minas Gerais (IFNMG) visitaram a fábrica de Sete Lagoas (MG). Ainda no início de 2020, o time Geração Millennials participou de um treinamento sobre lubrificantes ministrado pela Petronas, em Contagem (MG).
“Na FPT Industrial, incentivamos a formação de futuros especialistas. Acreditamos que criatividade, boas ideias e soluções são valores essenciais. Tecnologia e pessoas de ponta para desenvolver o powertrain do futuro”, afirma Isabela Costa, gerente de Marketing da FPT Industrial para a América do Sul.
CAMPEONATO DE MICROPROJETOS
Unindo a importância da evolução Customer Experience e do Projeto Geração Millennials, em agosto, Marco Rangel, presidente da FPT Industrial, Sérgio Soares, diretor de engenharia e desenvolvimento de produtos, e Mayla Takahashi, gerente de CX, premiaram os projetos ganhadores do Campeonato de Microprojetos de Inovação em CX realizado junto à Geração Millennials. Em um encontro com a equipe de jovens embaixadores da marca, discutiram sobre “Inovação” e quais os passos para a execução de um projeto CX. Confira quem foram os vencedores do concurso elaborado entre os integrantes do grupo.
Foram 11 microprojetos inscritos que passaram pelo julgamento das três lideranças. João Abreu ficou com a medalha de ouro; Bruno Francisco conquistou a prata. Lucas Frossard e Aline Santos empataram em terceiro lugar com o bronze.
“A classificação é uma forma de motivar. Todos os 11 projetos serão executados, porém com prioridades diferentes”, explicou Bárbara Loureiro, embaixadora de CX. Os concorrentes terão 45 dias para apresentar o status dos projetos para a equipe julgadora.
INOVAÇÕES QUE FOMENTAM O FUTURO
Em conversa com os ganhadores, todos foram incisivos em afirmar que mais importante que os troféus e a premiação é o reconhecimento e a iniciativa em si.
“Para mim, é extremamente gratificante e importante uma empresa dá essa oportunidade para um recém-chegado ao mercado. Principalmente, dar atenção às inovações. Somos nós colaboradores que mais sabemos dos nossos problemas internos e ter a oportunidade de falar e ser ouvido é muito bom!”, diz João Abreu.
“A iniciativa do processo de inovação nos dá o gatilho de poder transformar. Dá liberdade para a gente criar e ter uma experiência diferente dentro da empresa”, comentou Bruno Francisco, do time de Engenharia de Produtos.
Aline Santos e Lucas Frossard empataram no terceiro lugar. Aline que gosta de ser desafiada também acredita nestas oportunidades. “Desafio é comigo mesmo. É a segunda vez que participo de um desafio na empresa. A colocação é só um detalhe, o que vale é a visibilidade e as projeções futuras que isso pode me dar”, diz Aline Santos.
Lucas Frossard, do time de ‘Plataformas’, conta que “essas iniciativas possuem um caráter de grande importância para a empresa, pois além de promoverem a reflexão de como podemos melhorar a experiência do cliente em relação à FPT, também reconhecem e premiam as principais ideias dos próprios colaboradores”.